O papel da padronização na qualidade

O papel da padronização na qualidade

O que é mais fácil, melhorar o resultado da empresa, ou manter os ganhos já alcançados? A resposta da maioria dos empreendedores industriais é praticamente unânime, manter é muito mais difícil. Dentro desse contexto, precisamos de ferramentas e práticas para implementar a padronização para garantir a qualidade dos processos.

Padronização

Macroprocesso

Normalmente, o processo é desenhado de cima pra baixo. A grande vantagem disso é evitar otimização de processos que talvez sejam eliminados em alguma das etapas posteriores do desenho de processo. No nível do macroprocesso, o foco e mapear o sistema produtivo do negócio, ou seja, as etapas que fazem a empresa ganhar dinheiro. Em seguida, devemos mapear interfaces como regras de entidades externas que precisam ser cumpridas pelo sistema produtivo e áreas de apoio com contabilidade, TI, recursos humanos, dentre outras.

Despois de mapeada a situação atual do macroprocesso, é necessário criar um plano de melhoria, seja para remover “fios-soltos” nas interfaces do sistema produtivo e o mundo exterior bem como promover melhorias necessárias no macroprocesso. Exemplos de melhorias nesta etapa são atualizar controles com regras de novas legislações como LGPD (lei geral proteção de dados), criar regras para recebimento de matérias primas mais rígidos, rever características do produto em função de mudanças do comportamento do consumidor, ou até mesmo renegociar nível de serviço em contratos com a empresa de TI (tecnologia da informação)

Processo

Nesta etapa, são desenhados os processos na forma de fluxograma, ilustrando a ordem lógica das tarefas executadas e definindo quem são os responsáveis por cada uma delas. Os benefícios dessa etapa vão além da formalização do processo. No redesenho do processo cada etapa é colocada em dúvida sobre a sua real necessidade.

Assim, as atividades que sobram são realmente as fundamentais para gerar valor para o cliente. Exemplos de melhorias nesta etapa são padronização de formulários de solicitação, eliminação de relatórios que não são lidos por ninguém, substituição de “caderninhos” por aplicativos, automação de atividades operacionais e distribuição mais justa das tarefas entre setores.

Tarefas críticas

O processo final desenhado é compostos por tarefas. De maneira geral todas as são importantes e se não forem executadas o resultado não será obtido. Imagine, por exemplo, um borracheiro que após efetuar os reparos não fez o teste final para saber se o vazamento ainda persistia. Essa atividade de verificação final é fundamental. O produto poderia ser entregue, mas o cliente não ficaria satisfeito, certo?

Para tarefas que afetam diretamente o resultado, um projeto de padronização exige que seja definido um padrão na forma de IT (instrução de trabalho), ou POP (procedimento operacional padrão). Para estes documentos, que usualmente também são material base para treinamento operacional, é necessário descrever além do passo-a-passo usando imagens e sendo bem didático, metas-padrão, que são metas associadas aquela tarefa específica e o que fazer em caso de problemas. Voltando ao caso do borracheiro, a meta-padrão poderia ser realizar os testes em até 30 segundos e caso o vazamento não possa ser contido poderá ser utilizado um produto tapa microvazamentos.

Matriz de treinamento e certificação de operadores

Depois de definida cada uma das atividades críticas e formalizada em seus respectivos documentos, é necessário fazer com que todos que executem tais atividades sejam treinados na forma correta de execução.

Na prática a matriz lista todos os operadores e quais as IT ou POP eles devem ser treinados. Ela funciona como um currículo para os operadores. Além disso, após ter passado pelo treinado algumas vezes o funcionário pode ser certificado na função. Com este certificado e será habilitado a treinar novatos. Na estratégia da qualidade a empresa se torna uma verdadeira escola.

O principal benefício desta rotina de treinamentos é o nivelamento por cima do desempenho dos operadores. Imagine qual seria o seu lucro se todos os funcionários tivessem um desempenho parecido com o do melhor…

Rota do supervisor e a produção de evidências

Na prática não adianta treinar os trabalhadores nos procedimentos padrão. É preciso verificar continuamente, este é o papel do supervisor. O supervisor não deve ser um operador caro, ele deve garantir o padrão. O checklist de cada POP ou IT deve ser preenchido para que o auditor externo, ou gerente, possa identificar se os supervisores estão de fato verificando os padrões e coletando as evidências necessárias.

Conclusão

Caso a empresa simplifique seus processos sem perder o foco na necessidade do cliente e mantendo o ambiente da qualidade, os resultados podem ser surpreendentes. Em termos de ordem de grandeza, resultados de 10:1 podem ser obtidos, ou seja, para cada real investido na consultoria a empresa poderá gerar 10 reais ou mais.